Như chúng ta thấy những doanh nghiệp thành công nhất thường coi trọng vấn đề xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, những doanh nghiệp này nhận thức được rằng nhiều đối thủ đang làm mọi cách lôi kéo khách hàng và không dễ dàng gì nhận được sự trung thành vô điều kiện của người tiêu dùng. Những doanh nghiệp coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng xây dựng quan hệ khách hàng tốt và luôn cung cấp dịch vụ hoàn hảo là những yếu tố sống còn trong việc giữ chân khách hàng và tăng doanh số.
Trước hết hãy xây dựng một mối quan hệ:
Ngày nay chúng ta có thể tiếp cận các công cụ truyền thông hiện đại một cách dễ dàng như internet, điện thoại di động, fax, máy nhắn tin…và tất cả những công cụ này nhằm mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả giao tiếp. Thế nhưng, cho dù sự tiện dụng của công nghệ có mặt ở khắp mọi nơi – số lượng than phiền của khách hàng vẫn tiếp tục gia tăng – và điều đó đã cho thấy rằng tại các doanh nghiệp, vấn đề giao tiếp đã không được thực hiện một cách hiệu quả như mong muốn.
Sự am hiểu thấu đáo vấn đề sẽ giúp giao tiếp hiệu quả hơn. Những nghiên cứu về lĩnh vực tâm lý con người cho thấy rằng con người sinh ra thuộc một trong các nhóm khác nhau: nóng tính, quyết đoán, thụ động, lưỡng lự…Do vậy, cũng đòi hỏi có những cách giao tiếp và cách thức tiếp cận khác nhau. Ví dụ, đối với người thiếu kiên nhẫn, nóng tính, họ muốn có giải pháp nhanh chóng, dứt điểm. Chỉ một chút áp lực họ sẽ trở nên khó tính và giận dữ. Bạn hãy nhanh chóng đưa ra những giải pháp. Đừng làm mất thời gian của họ bằng những câu chuyện ngoài lề – nên đi thẳng vào vấn đề. Trong khi ở thái cực khác, người lưỡng lự lại mong muốn nhiều thông tin và thích tìm hiểu chi tiết. Vì kỹ tính và cẩn thận họ rất cảnh giác với những động thái của người bán. Hãy đưa ra những cam kết và bảo đảm để họ yên tâm. Một khi bạn đã hiểu và nhận dạng khách hàng bạn sẽ biết cách tiếp cận hiệu quả với tất cả khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả:
Nhận dạng tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ và học cách “lắng nghe bằng đôi mắt”. Có thể bạn ngạc nhiên nhưng các khảo sát khoa học chỉ ra rằng có đến 70% giao tiếp của chúng ta được thực hiện phi ngôn ngữ. Thực tế, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy ngôn ngữ hình thể có tác động lớn hơn và đáng tin cậy hơn là bằng lời nói.
Nhanh chóng tạo ấn tượng ban đầu và gây sự tin cậy bằng cách sử dụng ngôn ngữ hình thể đúng mực. Cùng với nụ cười và mắt nhìn trong khi trò chuyện, cần chú ý luôn ngữa lòng bàn tay, không ngồi bắt tréo chân hoặc khoanh tay. Để tạo thiện cảm bạn có thể copy cử động hoặc ngôn ngữ hình thể của khách hàng. Đây là một cách ngấm ngầm để nói với khách hàng rằng bạn thích họ và đồng ý với quan điểm của họ.
Hoàn thiện kỹ năng lắng nghe một cách năng động. Để khuyến khích và làm sinh động các cuộc trao đổi – hãy sử dụng những câu hỏi mở để tìm hiểu ý nghĩa thật sự đằng sau lời nói của khách hàng. Thỉnh thoảng, lặp lại nguyên văn câu nói của khách hàng. Đó là cách giúp bạn hiểu chính xác điều khách hàng suy nghĩ và đồng thời tạo sự tin tưởng. Tập trung lắng nghe khách hàng thật kỹ, tránh ngắt lời, không tranh luận hoặc cố kiểm soát buổi trao đổi.
Ý nghĩa lớn của những điều nhỏ
Dịch vụ khách hàng hiệu quả vừa là trách nhiệm vừa là cơ hội. Nhiều công ty quan niệm sai lầm rằng dịch vụ khách hàng là gánh nặng về mặt quản lý – vì thế đã để vuột mất cơ hội bán hàng. Sự thật là dịch vụ khách hàng cung cấp cơ hội để bán chéo sản phẩm, bán cộng thêm hoặc tìm được khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu. Khách hàng quan niệm rằng một dịch vụ khách hàng có chất lượng phải là sự quan tâm đến chi tiết và sự phản hồi nhanh chóng. Những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng cũng cho thấy một sự thật rằng những điều nhỏ nhặt có thể mang lại những khác biệt lớn. Không gì ngạc nhiên, khi hai lý do thường xuyên nhất gây bất mãn ở khách hàng là không trả lời điện thoại và không giữ lời hứa. Cố gắng đánh giá dịch vụ của mình thông qua quan điểmn của khách hàng. Dịch vụ khách hàng đúng nghĩa phải vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Những người bán hàng thành công thường không ngại làm tất cả để phục vụ khách hàng và luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trước. Bạn muốn được khách hàng giới thiệu cho nhiều khách hàng mới, điều đầu tiên là phải phục vụ họ thật tốt.
5 lời khuyên cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo:
Một: hứa ít, làm nhiều: xây dựng uy tín cá nhân, đừng bao giờ hứa những gì bạn không thể làm được. Mỗi lời nói phải được cân nhắc và đảm bảo thực thi.
Hai: để ý đến những điều nhỏ nhặt: tạo thói quen trả lời điện thoại khách hàng, hồi đáp email hoặc thư từ…
Ba: Giữ liên lạc thường xuyên: ghi lại những thông tin quan trọng về khách hàng (ngày sinh nhật, khai trương…). Cố gắng gửi tin nhắn, thiệp, hoa chúc mừng…khi nào có thể được.
Bốn: Gửi quà khuyến mãi cho khách hàng: Gửi những món quà nhỏ (ly uống café, lịch, sổ tay…) khi có các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.
Năm: Xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi: để xem khách hàng hài lòng mức độ nào dịch vụ của bạn. Chất lượng dịch vụ không phải từ định nghĩa của bạn – mà nó phải những gì khác hàng cảm nhận được.
Những doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng dịch tốt thường xây dựng và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng từ trên xuống, thông qua huấn luyện, theo dõi và đánh giá thường xuyên. Những doanh nghiệp khác vì không làm được điều đó – nên chính họ đã mở một ‘cửa sau’ cho đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn làm đúng, bán hàng và dịch vụ khách hàng hòa trộn lẫn nhau và bạn sẽ chắc chắn đáp ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
Trịnh Minh Thảo
No comments:
Post a Comment